『クレームの対処』
“これだけ謝っているのにわかってくれない・・・”
こんなこと、よくありませんか？
コミニュケーションの重要性や大切さは、言うまでもありません。
しかし、その多くが、コミニュケーション不足でのトラブルが引きも切らないのです。
コミニュケーションについては、いつの時代でも、一筋縄ではいかないものです。
よく“相手の側に立つことが肝心”と言われています。
例えば、クレームなどの過ちを謝罪する時です。
過ちの過去を包み隠さず説明しても、相手の怒りが一向に収まらなかったとします。
そうなると、謝罪する方も自分の気持ちが一向に伝わらないので、しまいにはには逆に起こり出してしまいます。
”これほど謝っているのに…”と。。。
このようにして、コミニュケーションの失敗が起きてしまうのです。
この場合、「謝罪したい相手がどういう気持ちでいるのか？」「何を求めているのか？」に、想像力を十分に働かせなければなりません。
“きちんとすれば分かってくれるはず・・・”というのは、あくまで自分の考えで相手が求めている事と違った場合には効果が出ません。
あくまで相手の求めていることを探り、そこから、コミニュケーションを始めるのです。
そうしなければ、問題は解決しません。
つまり、相手の立場に本心から立つということです。
ここで効いてくるのが、『個性學の３分類』になります。
“上司が謝りに行けば納得してくれるタイプの人”もいたり、“具体的な保証などがすぐ欲しいタイプの人”もいます。
これも、相手の求めている事を探す1つの手段です。
【参考；『個性學活用⑦〜個性學と動物占い〜』】
