マニュアルはいらない

 

『マニュアルはいらない』　　　　　

 

心のこもらないマニュアルは逆効果です。〜個別対応がいいのです

 

 

作業手順や指南書、チェックリストは当然必要です。

心を度外視した型通りのマニュアルはいらないのです。

 

新人さんに最初からというわけにはいきませんが、ある程度になってきたら

「任せます」と言ってあげましょう。

 

その人の自己判断で対応してもらいます。

これも一つの権限移譲です。

 

人の性格は様々、得意分野も様々、顔も様々。

 

その人に「どうぞ、思う通りにお客様と接していいです」と任せたら、個性的なとても良い応対ができます。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　

 

それがたどたどしくてもいいではないでしょうか。

それでお客様は気を悪くなんかしません。

 

当社GOTOCARの保険担当の新人さんが説明していました。

そばで聞いていた上司はハラハラ、しかし、お客様はその上司に向ってニコニコしてくれたそうです。

 

お客様はわかっています。

 

万が一それに不満を言うお客様は当社には合いません。

 

つまり、そのぐらい「任せる」のです。