「月曜日が待ち遠しい」会社とは

 

『“月曜日が待ち遠しい”会社とは』

 

 

ザッポス(Zappos)とは、オンライン靴販売サイトを運営しているアメリカの会社です。

 

この会社には、マニュアルはありません

 

1999年に創業し、徹底した顧客サービスが口コミで広がり大成功を収め、わずか10年足らずで従業員約3,000人を抱えるまでに急成長しました。

 

有名なエピソードは、ザッポスで母親へのプレゼントとしてシューズを購入した女性の話。

 

【購入直後に母親が病で突然亡くなってしまい、シューズどころではなくなってしまった彼女の所に、ザッポスのコンタクトセンターの社員から購入した靴の様子を尋ねるemailが届く。

 

母が亡くなり返品するので何とかしばらく待って欲しい事を伝えると、「そういう事情でしたらご自宅まで集荷便を送りますから、ご心配なく」というemailが直ちに帰ってきた。

 

 

翌日、お悔やみの花束が届く。

同封されていたメッセージカードの封を開けてみると、それはザッポスからの手書きのカードだった。

 

感動のあまり号泣した彼女はその感動をブログに投稿し、それが人から人へと広まっていく。*返品は無料だが返品荷物は集配所まで持っていく規則になっている。】

 

事情を聞き、即決でそのポリシーを覆して集荷便を手配した上、手書きのメッセージカードまで送るそのスタンスに世間の評価は一気に上昇したそうです。

 

ザッポスのコンタクトセンターには、マニュアルが無く、各社員が独自の裁量で顧客の要望に対応する事ができるのです。

 

 

 

  
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